慎重に審査した(笑)結果、Twitterアカウントが無慈悲に凍結して43日後に凍結解除しました : 鹿目碧の活動日誌 for livedoor Blog

まず結論から。

Twitterのメインアカウントが凍結してました。

2月3日（金）に唐突に起きた、大規模なアカウントの大量凍結に運悪く巻き込まれ、43日後の3月17日（金）に凍結解除となりました。

通常のサービスであれば、一度警告や事前通告のようなものを挟めるのが一般的ですが、事前通告をすることもなく、いきなり永久凍結されたわけです。（もう意味がわかりません）

永久凍結したタイミングで送られてきたメールがこちら。

メールの内容から、"プラットフォームの悪用とスパムを禁止するルールに違反している" と書いてありますが、そんな事一切してないわけで。

"プラットフォームの悪用とスパムを禁止するルール" とは何なのか、内容が多すぎてまとめきれないので、Twitter ヘルプセンターの記事を読んでみてください。

上記内容から、人為的に情報の拡散、隠蔽とか、ユーザー操作を侵害する行為とかをするのは禁止だと言っていますが、ただただツイートするだけの使い方をしているので、関与する意図で使っていないわけです。

この時点で、明らかに疑義が生じる凍結なわけで、は？？何故？？？となるわけです。

で、更に、ルールに違反していないアカウントも含めて一括で凍結した上で、その日か次の日の夜までには大多数のアカウントの凍結が解除したらしいという話が飛んできたわけで。

その情報が確認できたタイミングから、なにこれ？意味がわからないが？？？という状態で謎と苛立ちを抱えてました。

■ 事態の把握

凍結したメールが送られてきてから30分後ぐらいにアカウントが凍結したことを認知していました。

たまたま眠気が来ない状況で何気なくTwitterを開いた瞬間に "ご利用のアカウントは永久凍結されています" メッセージがタイムラインの一番上に出てくるわけです。

この時点で、フォロー、フォロワー共に0、ツイート、リプライ、リツイート、既存ツイートの削除などの一切の操作が不可となり、他ユーザーからは忽然とアカウントが消えたとしか認識されなくなってました。

何がどうなっているのか？となるわけで、事態を認知してから5分後には以下のような文面を投げつけ、さっさと凍結解除しろと異議申し立てを投げつけてました。

ポリシーに違反していないTwitterアカウントの凍結解除を依頼します。自分で思い当たる原因がないため、可能であれば凍結理由の開示をお願いします。

※ https://news.mynavi.jp/article/20221213-2536691/ 記載の文面をもとに構成

異議申し立て送信後に届くメールに対して、Twitterが送信したメールアドレスは使えるものである旨を返信したので、1日経てば解除されるだろう。

そう思っていました…。

■ 周りは解除され、わたしは解除されない（は？）

大規模凍結から半日経過した頃から、凍結解除されたアカウントがちらほら見え始め、3日夜には凍結解除されたツイートを多数観測していました。

なので、次の日までには凍結解除されるだろうと気を楽にしていました。

翌日、凍結解除されず…

翌々日、凍結解除されず……

翌翌々日、凍結解除されず………

は？？？？？？？？？？？？？？？？？？

凍結解除、全くされないが？？？？？？？？？

この間、4日の深夜にも一部凍結されたアカウントがあったらしく、4日に凍結されたアカウントで凍結解除の異議申し立てをすると、すぐに凍結解除されたという情報があり、徐々に焦りと苛立ちが現れ始めていました。

そして、焦りと苛立ちを更に加速させる第二の問題が発生しました。

■ 送ったはずのメールが届かないと言い始める

アカウント凍結を認知してから5分弱で異議申し立てを送信した後、3日の夜に追加で異議申し立てをした上で、受信したメールに対して、異議申し立ての内容と同じ文章を記載して返信していました。

が、この追加で送った返信以降、こんなメールが届き始めました。

メールの内容を端的にまとめると、送り先のメールサーバーにいっぱいメール来てて処理しきれないから、時間開けて送り直してくれということです。

使用しているメールシステムによりけりですが、Gmail の場合、配信未完了のメール送付後一定時間ごとに再送信を試行する動きとなっているため、結果として、再送信によって3日夜に送信したメールは送信された認識でいました。

正直、そんな動作しらんわと考え、配信未完了なら後追いで送ればいいやろ思考にいたので、7日に早く調査して凍結解除しろと書いたメールを送りました。

このメールも配信未完了として2回戻ってきていましたが、まぁ送れるやろと思っていた数日後…

メールの配信エラーとして通知が来たのです。
返信形式で私から送ったメールはTwitterには届いていないということです。

自社のメールサーバーがパンクする量のアカウントを一気に凍結すれば、異議申し立ての件数を想定して、メールサーバーの容量を増やすなりしてユーザー側の影響を最小限にするのが普通では？
という一般論は凍結したユーザーにはどうでもいい故に考えていないのかと…

このあたりから、第二の手法として、登録メールアドレスと違うメールアドレスで意義申し立てを立てる作業をしましたが、結果として返信で送ったメールは配信不能として戻っていました。

ここからはメールを送っても意味がないと判断したので、意義申し立てフォームから早く凍結解除しろと2～3日毎に送る作業だけしてました。

■ メールサーバーが復帰した

凍結解除されるのはスマホゲームのガチャ並みに運ゲーではと思い始めた2月20日、配信不能や配信未完了のメールが来なくなったという情報が入ったので、長文の意義申し立て文を送りつけた結果、無事に送信されたことが確認できたので、はじめの頃と同じようにセットで異議申し立てする流れに戻しました。

参考までに実際に送信されたことを確認したときの証拠がこちら。

（法人向けのOffice 365ライセンスに含まれるOutlookで送付しているため、以下のような追跡が実現しています）

メールが届くようになったなら早々に凍結解除されるだろう。そう思っていた矢先、沈黙していたTwitter公式がアナウンスを突然出し、苛立ちが加速します。

■ 異議申し立てのほとんどを3日以内に処理してるぜ！えらいやろ！

「は？偉くないが？？？」

という感じで怒りが増幅した原因が、2月23日に突然Twitter公式アカウントではなく、Twitter Safetyという別の公式アカウントからツイートしてきたお気持ち表明です。

Since announcing our new criteria for suspension appeals, we've been working on reducing the time it takes to review an appeal and make a reinstatement decision. Our team is now handling most appeals within 3 days.

A small percentage of appeals (<5%) are delayed as they require… https://t.co/dTWPl6w0tx
— Twitter Safety (@TwitterSafety) February 22, 2023

上記ツイート、有料ユーザーが使える機能でツイートしているせいで翻訳がクイックにできないので、簡単に要約すると

・異議申し立ての審査とアカウント復活の時間を短縮してます！

・ほとんどの訴えを3日以内に処理してるんだ！どうだ！えらいだろう！

・5%未満の異議申し立ては詳しい審査が必要だから、時間かかるぜ！

・全部の訴えは対応するから、返事まだだったら許してね！

という感じです。

頭壊れてるんか？こいつらは？？？

テストで0点取って褒められようとしてるんか？？？褒めないが？？？怒るが？？？

そもそも、勝手に大量にアカウントを凍結するのが問題なのでは？

大量にアカウントを凍結して自分たちの首を絞めてるの馬鹿では？

5%の総数出してもらえます？？？
具体的なユーザー数を出せないのはなんとなーく5%ぐらいって言っておけなのか？？？

こんな感じで、2月23日は一日中公式アカウントがツイートしたお気持ち表明にイライラしておりました(((

とは言いつつ、全部の異議申し立てに対して対応はすると言っているので、対応の結果で凍結解除されるだろうと思い、2週間が経った3月8日。

徐々に凍結解除されたというツイートを観測し始め、全部の異議に対応して解除しているのだなと思っていた翌日。

■ アカウント復活することはないわ！じゃ！

はあああああああああああああああああああ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

3月9日の昼頃にこんなメールが英文で届きました。

内容としては、

こんにちは。

利用規約の違反により、お客様のアカウントは永久に停止されました。復活のための審査を行った後、あなたのアカウントが復活することはありません。

ありがとうございます。

とだけ書かれていました。

また、登録メールアドレスと違うメールアドレスで意義申し立てしていた分にも同じ文面のメールが10時間差で届いていました。

は？復活しない？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

は？ありがとうございますじゃねえが？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？

前日の一斉解除の一件もあったので、情報を集約した結果、

・2月3日前後に凍結を喰らったアカウントが大多数を占める

・最初の異議申し立てに対する回答メール送信時間前後に同様のメールを受信したアカウントが多くいる

ということは判明し、そこから、

"異議申し立ての件数が多すぎて2月23日にツイートした内容が守れなくなるから、面倒くさいし全部ダメってことでっ！" という理由で異議申し立てに対する調査をTwitter側が強制的に打ち切った。

という推測が浮かんできました。もう意味がわかりません。

あわせて、異議申し立てを打ち切ったアカウントの凍結に対する異議申し立てが再度出せるという情報も確認したため、メール確認後すぐに再度異議申し立てを投げつけていました。

※ ここまで来るとクソデカフォントで投げることしか考えてませんでした(((

再度の異議申し立てに対する回答が得られぬまま、2週間が経ち…

■ いきなり凍結解除した

どのツイートがどのルールに違反したかという具体的な内容の記載がないまま、アカウントが凍結したこと自体が問題なのでは？と認識していた、3月17日（金）の朝、凍結していない予備アカウント上で凍結解除したツイートが大量に確認できたので、どうせ自分のアカウントはされてないやろと思い、確認した結果、凍結解除してました。

が、本来、凍結解除のタイミングで送信されるはずのメールが、凍結解除して丸2日経っても届いていません。

凍結解除を確認したタイミングでフォロー、フォロワー数は凍結直前に戻っており、ダイレクトメッセージも復元された状態にあり、凍結によるデータ喪失などの被害はありませんでした。

メール通知が来ていないだけで凍結した理由とか解除した理由とかわかっているのでは？と思われそうですが、

・凍結理由→なにもわからん
(どのツイートがどのルールに違反していたかを通知していない)

・凍結解除理由→なにもわからん
(凍結解除メール自体来ていないので、何故解除されたのかわからん)

はい。意味がわかりません。

ここまで来ると、Twitter内部で使っているシステムのソースコードを全部開示して、Twitterユーザー全員でレビューしようぜ！と言いたいぐらいに意味がわかりませんでした。

■ そもそも、凍結に結びついた具体的なツイートを具体的に連絡していない

凍結理由について、どのツイートがどのルールに違反していたかを明確にしないまま凍結したので、わからないとお伝えしています。
が、Twitterにおける動作として、アカウントが凍結した場合、どのツイートがどのルールに違反したかという内容を、ユーザーに対してメールで連絡する仕様であることを確認しています。

・（凍結解除に関する一切のことをしない）Twitter Japan公式アカウントでのアナウンスメントツイート

Twitterルールに違反したことでアカウントが凍結になった場合、どのツイートがどのルールに違反しているのかを、メールにて、より具体的にご連絡するようにいたします。なお、メールには異議申立てを行われる際のリンクもご案内しています。 pic.twitter.com/GEmc7iiuKL
— Twitter Japan (@TwitterJP) March 14, 2018

・Twitter ヘルプセンター上での記述

永久凍結する: これは、Twitterによる最も厳しい対応です。
アカウントが永久凍結されるとグローバルで閲覧対象から削除され、違反者は新しいアカウントを作成できなくなります。
Twitterはアカウントを永久凍結する場合、攻撃的な行為による違反が見られるためにアカウントを凍結した旨を通知し、どのポリシーに違反したか、どのコンテンツが違反したかについて説明します。

※ https://help.twitter.com/ja/rules-and-policies/enforcement-options 引用

しかし、冒頭に紹介した、凍結時の通知メールには、どのツイートがどのルールに違反したかという具体的な内容の記載がないのです。

もう意味がわかりません。

なので、バグ同然の違反検知システムが誤動作して、大量のアカウントを間違って凍結に追いやった
ということにしました。
一説には、自動ツイート投稿機能を使用していたアカウントが原因で凍結したのでは？という話が出ていたりしました。
実際に自動ツイート投稿機能を使っていましたが、自動ツイート投稿機能を使っていないユーザーも凍結され、反対に、自動ツイート投稿機能を使っていても凍結されていないユーザーもいたことから、これではないのでは？となってます。
全ては今回の一件について、何も説明しない公式が悪いです。

■ 具体的にどんな文面で異議申し立てをしたか

アカウント凍結されたら、何をするのか、今回の一件がまた再発したときの忘備録として、残しておきます。

Twitter上またはアカウントに紐ついたメールアドレス宛にアカウントを凍結したと表示、通知が来るので、"異議申し立て" "サポートチームに連絡" どちらかのリンクにアクセスする。
"アカウントのロックまたは凍結に関する異議申し立て" ページが表示されるものの、アカウントが凍結していても、凍結していないアカウントでログインしていると表示されるので、"アカウントへのアクセス" をクリックする。
正しい "アカウントのロックまたは凍結に関する異議申し立て" ページが表示されるので、問題の詳細に Twitter ルールに違反していない旨を書いて "送信"、画像認証を通過して送信完了。
数分以内にアカウントに紐ついたメールアドレス宛に、下の画像のような異議申し立てを受け取った旨のメールが届くので、本文の指示に従って、"このメールアドレスは使用可能である" 旨と異議申し立てフォームに入力した内容をセットにして返信。
これを2～3日毎、または、毎日繰り返す。

こんな感じです。

で、異議申し立てフォームの問題の詳細には、こんな感じの内容を記載していました。

※ 日数が経つにつれ、状況が変化していたこともあり、文面が長文化しています。

・Twitter メールサーバーがパンク状態になった直後から記載していた内容
この時の内容とその次の内容では、自動ツイート投稿機能を使用してツイートしていた "マシュマロ" というサービスの影響ではないかと認識していたため、その旨を記載しています。

・登録メールアドレスと違うメールアドレスで意義申し立てした際に記載していた内容

・3/9 の一斉打ち切り後に記載していた内容

徐々に文章が強めになっていますが、1ヶ月近く凍結した状態が続くとこうなるという典型的な例だと思ってください。

この他にも、Twitter ヘルプセンター内の "ヘルプ - Twitterを利用する" で遷移する問い合わせフォーム (https://help.twitter.com/ja/forms/help) からも問い合わせしましたが、凍結の異議申し立てに対する対応部署ではないと返され、強制終了していたりします。
※ 上記方法の問い合わせは別途、凍結を受けていない別のアカウントを使用して問い合わせしてます。

なので、凍結に対する異議申し立てについては、"アカウントのロックまたは凍結に関する異議申し立て" ページからのみでしか受けないようでした。

■ 最後に

結果として、アカウントの凍結は解除されたので、もうこれ以上言うことはない感じですが、今回の一件で、Twitterというプラットフォームに対する信頼性が低下してしまったのは事実です。

冒頭で紹介した凍結時のメッセージ内に、"慎重に審査したところ、ご利用のアカウントはTwitterルールに違反していると判断いたしました" と書かれていました。

慎重に審査した(笑)結果として、大量のアカウントを凍結にしたのは、どう考えても意味がわからないと言い続けてました。

今回の大量凍結騒動の根本の原因が、Twitter内部のシステム不具合によるものなのか、ユーザー管理するスタッフの誤操作で発生したのかは分かりませんが、なんだかなぁ…と言った感じです。

今回の凍結騒動で凍結翌日に心配の連絡をいただいたり、予備アカウントでフォローいただいたフォロワーさんには大変感謝しています。本当にありがとうございました…。

最後に、凍結の異議申し立てに対する対応部署ではないと返され、強制終了したケースに対するTwitterからのメールを紹介しておきます。

煽ってんのか？？？？